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1社会两端的变化消费升级产业升级2019iyiou

2019/05/14 来源:商洛信息港

导读

2017年6月16日,由上海市商务委、上海市长宁区政府指导,上海市长宁区青年联合会和亿欧联合主办的“2017中国互联+新商业峰会”在上海绿地

2017年6月16日,由上海市商务委、上海市长宁区政府指导,上海市长宁区青年联合会和亿欧联合主办的“2017中国互联+新商业峰会”在上海绿地会议中心继续召开。

本次峰会以“品质生活服务升级”为主题,采用1+4的形式,通过主会场“峰会”的前沿思想碰撞和分会场“新零售、新出行、新生活、新服务四大主题峰会”行业观点交锋,为大家精心奉上一场中国生活性服务领域的思想盛宴。

在本次“新服务峰会”现场,泰笛创始人姚宗场、南瓜车创始人卢鑫、尚品宅配集团副总经理郭子骞、小电科技创始人唐永波、构家创始人颜传赞、口碑COO陈盛、光速中国合伙人宓群等来自家政、餐饮、家装、美业等各个领域数十家企业代表参与演讲分享,共同为新服务出谋划策。

口碑COO陈盛做了《阿里口碑:新服务原力觉醒》的演讲,陈盛演讲核心观点是:

1、社会两端的变化:消费升级;产业升级;

2、我们围绕新服务怎么展开两端的,一个是B端的服务升级,一个是C端的消费升级;第二跨界成为非常重要的运营的手法;第三是一体化;

3、因为店铺是属于商家的,我们一直在提倡,店铺是商家自运营的,跟团购不一样,团购属于平台,我们店铺是属于商家的。

以下是陈盛演讲全文(有所删减):

大家下午好,很高兴今天又来到这边跟大家做一些交流。在阿里待了大概十六年,早经过三次创业,一个是B2B,后来做了淘点点,现在这几年做口碑。整体下来,今天跟大家聊一下口碑在整个业务发展过程中,我们的一些思考。今天的主题是新服务,现在大家都在围绕这三个字在说。任何产业其实前面都可以加一个新,新零售、新服务,所有都是新的,因为本质是以人为中心,所有的东西都是以人为中心。

现在整个社会都在发现两端的变化,一端是消费升级,我们开始接受了千人千面的需求,无论哪个行业,都在为客户做出差异化的服务。第二是产业升级,我们开始做了社会化的分工,提高行业的效率。这当中有两句话,左边这个,合是为了更好的分。

因为今天的大数据,更多的线下场景线上场景的数据的收集,其实合在一起的大数据可以做更好的区隔,人与人之间的差异。右边这句话,分是为了更好的合。做更多的分工之后,就可以产生更大的合作效率,整个社会的进步就靠这个在推动。

我们围绕新服务怎么展开两端的,一个是B端的服务升级,一个是C端的消费升级。其实我们现在看到整个社会都在发生一个变化,就是人的维度越来越重要,所有的服务都是以人为中心。当以人为中心的时候,所有的服务现在都是以社区化存在的,社区化和社群化存在。现在不管你做什么,本地生活就是围绕着local,围绕本地三公里的人群。线上就是围绕不同类型的人做差异化的运营。第二跨界成为非常重要的运营的手法,其实今天来讲,很多时候围绕着人群,你就发现它的服务不只是一种,需要更多的是整合的服务。所以跨界是一种手法。

第三是一体化,今天我们讲新零售,整个阿里集团都讲新零售,新零售是什么?新零售是线上和线下的大融合,过去线上和线下是断档,但是过去几年,线上快速一体化,整个数据和线上化的高速发展,其实已经给线下带来非常大的冲击和思考。

现下也开始重组整个信息系统,跟整个线上同步,这样我们一体化的信息就会逐步形成。看到未来的一些雏形,已经分布在我们周边,已经看到非常多的应用,很多的创业公司都在做同样的事情。

这背后,我们看到新店商在崛起,有一股巨大的力量在驱动着这个行业的变革。新店商是我们今年重点在推的,在提倡的一个理念。因为淘宝是做电商的,电商是电子商务,上做生意。而新店商不一样,它有线下门店,只是它要把整个互联的东西容纳进来。以前提了一个概念,互联+,我认为这个概念还是互联比较自大的体现。今天更多还是要+互联,以传统为基点,我们怎么把互联技术纳进来做应用。

我们看到今天非常多的新店商在崛起,他们正在做这样的变化。个,进行全域流量的运营。大家知道,全域流量,以前没有这个概念的。流量大家知道,是对互联公司而言的,对线下只讲用户。所以流量下,过去是被忽视的,不可管理的。但是随着移动支付的发展,移动工具的发展,其实线下流量是可以得到管理和运营的。

第二部分,从卖商品到服务,以前我们对用户的了解非常少,对用户的信息捕捉非常少,无从谈服务,因为你不知道他要什么。今天对用户信息有洞察之后,就可以提供服务。就像你们打开淘宝是不一样的界面,里面是不一样的商品,这是对用户洞察的体现。

第三块,从信息孤岛走向生态,大家知道本地生活的服务业都是吃喝玩乐,所有吃喝玩乐的系统都是孤岛,没有一家是云系统。今天有少部分的公司在做云系统的尝试,他们做了非常多,像餐饮的系统,都在大量的推进线下行业信息化的变革。但是从整体来看,线下的信息是被割裂的。

所以很多人的信息只是在餐厅里面有效,没法走出去,没法跟人家进行交换。所以整体的效率不高,哪怕在一家公司里面,收银、ERP和整个服务系统是断裂的,跟互联的数据更是断裂。从这里我们可以看到,它是从信息孤岛到生态的转变。

口碑到底在做什么?我们如何驱动新店商的发展?大家知道口碑早是从支付端开始做起的,我们三年前在北京开了场发布会,叫支付即会员。即我们怎么通过支付把线下的人群转换成线上的会员,然后进行运营。这是非常重要的一个起点,所以后来推出了口碑码,我们把支付的入口前移到进店之前,所以进店扫码是一个标准动作。扫码里面有什么?有一系列的优惠服务、买单。

这里面口碑核心的能力在于中间这条,我们提供了一个通路,就是线下流量和线上流量,进到口碑店铺,扫码进店的这个能力。因为店铺是属于商家的,我们一直在提倡,店铺是商家自运营的,跟团购不一样,团购属于平台,我们店铺是属于商家的。到支付完成闭环。

这条链路上,口碑没有任何一个行业的应用,所有的行业应用都是由生态公司产生的。所以上面我们看到,单品的优惠、扫码点菜、洞察分析、供应链、CRM,各种插件都是由线下的服务提供的。大家知道线下的服务很难被统一,是由不同的服务公司做local的服务产生的价值。

口碑还有一点,我们集合了阿里和蚂蚁的数据,包括我们的开放平台,我们把很多能力接口输送到生态公司,他们接入进来就可以升级解决方案。不管你做什么系统,只要对接到口碑,你就获得了对人的洞察。当对人的洞察对商品的洞察能够匹配起来的时候,你完全可以提高你的经营效率。

而这边只要做一件事情,把口碑码铺到所有的商家路口,扫码进店,洞察这个人群,洞察他领的优惠券和买过的商品之后,我们后面会给出一整套的人和洞察的匹配,来解决他后续的供应链优化的问题。

所以从扫码,口碑码,进店,到进入到我们的店铺,这个店铺当中有服务卡,有各种的信息,有优惠有评价,到用支付完成闭环。支付完成闭环之后,信息就会转换到线上流量,我们线上有一个人气眼,所有的排序都是以人气作为主要的排序机制。

为什么讲人气?过去很多人讲评价、点评,各种的历史沉淀,但是本地生活不一样,本地生活是短决策,不是一个长决策。就像你吃一顿饭不需要查各种信息,只是今天在哪里,想吃什么,脑袋一闪就要做决定了。短决策更多是说,当下谁火。今天下各种交易,火的我们即时体现在上面。

我们现在看电影不会看历史评分的,因为永远是《肖申克的救赎》。我们要看当下火,吃喝玩乐哪个餐厅的人气我们就去那边。和线下逛商店是一样的,看哪家排队就证明肯定是好吃的,这其实是用脚投票,每个人决策的东西肯定是有存在的意义。

这是我们在做的,我们打破了过去评价累积的时间维度,用即时决定当下的效率分配。

第四,我们上通过各种的主题分类,分发流量下去。所以过去的O2O都没有走完整,一方面团购只是线上买了到线下结束,没有再返回来,永远是在那一群优惠的人群当中做运营。但是今天口碑更多还是对全量会有运营。不管你是优惠还是服务,还是买单,都能进入到统一的洞察和管理,到输送到人气眼和整个的前端的流量分发。这是我们做的模型。

这套模型放到行业里,我们就可以服务很多的线下行业。大家知道口碑有三个行业,个是餐饮,第二是快消,第三是休闲娱乐。我们把所有的行业都打开看,无非是四大模块的需求,个部分是流量运营,流量运营是一个非常重要的事情,因为过去没有人重视线下流量运营,消费完就走了,商家不知道来的客户是谁,除非办卡。但是办卡是非常重的活,办卡的数量非常少,所以进行流量运营;

第二是营销,来的人应该是营销千人千面;

第三是人货洞察,我们有一套工具可以输送到,你的顾客住在哪里,平时在哪个时间点出入,可以做相关的人和货的洞察,来提高你的商品的配置。所以第四个环节就是进行供给的配置,供给的配置很重要的一点是要进货,要能够进带流量的货。

今天不是我有什么我卖什么,而是根据附近的人群提供商品。大家知道,未来的社区店,像盒马类似的社区店会越来越多,但是很重要的一点是说,不再像过去的小零售店一样卖同质化的商品,而是以周边的人群洞察来重组配货的。

假设这个楼盘是三万均价,是五万均价,你在这里面进的货就应该有差异化,就应该满足附近人的差异。如果你的商品还是标准化的,跟线上有什么区别?跟线上没有区别,你又打不过线上的价格战,所以基本上是没有生意可做。

我们给到行业做这一套,不管是美容美发,也是围绕人群来配置品牌,零售商也是围绕人群来进货,餐饮也是围绕人群配置货源。通过口碑码,扫码进入,你的整个人群的数据就和阿里的数据进行匹配了。一旦匹配,这个数据就可以用到营销上,用到服务上,用到后面的金融消费和金融贷款上。

其实讲了这么多,用一个案例就可以理解整个口碑的场景应用应该是什么样的应用。个,我们拿小龙虾的案例,因为现在红的就是小龙虾,红当属小龙虾,现在是夏天,正是旺季。口碑有很多小龙虾店,但是小龙虾店,大家知道龙虾一盘大概是80到120之间,这是市场价格,但是现在的供应链,很多人餐厅不做,做垂直的供应链,从养殖、生产、配送。

他们在做分工,这个分工下去,小龙虾的价格一下降到三四十块钱一份。龙虾又非常的标准,肥大、干净,这是餐饮业很重要的一点,后端厨房货源的配给都是标准化的,只是餐厅长得不一样,服务部一样。

还有加工的时候手法不一样,但是货源,就像日本一样,所有的拉面供货商只有三家,每家的味道都不一样,但是供货商只有三家。这是很重要的,后端高度集中,前端个性化发展。一旦有了这样的布局,在小龙虾线上可以展开秒杀,我可以买一张,1块钱可以买一张40块钱一份的小龙虾券。

这是很重要的,线下可以扫码引流,一旦有人进店,其实你要知道,餐厅现在团购是玩不下去了,因为统一打八折打七折是整个行业打折,不是一个商家打折,不分新老,统一打折。

所以我们现在提倡的是,用单品来撬动。举一个简单的案例,我们简单就是满减,满多少减多少,至少提客单。单品,比如说小龙虾打五折的话,其他菜可以不用打折了。但是小龙虾打折,你是买进来卖出去,对你来讲没有厨师增加原材料增加,你进四十块钱卖八十块钱出去,或者还是四十块钱卖出去,不赚钱,但是其他菜不用打折了,因为你给客户打了单品的折扣,而且是他们喜欢吃的。将来爆款越来越多,核销单品,你可以对这些人群重新洞察,你用这个单品可以撬动他们跟商品的关联。

到,这条链路应该是非常清楚的,重点是在运营线下流量,线上流量做一个补给。这是跟过去的不同。互联公司、O2O公私要讲线上怎么给线下倒流,这是需要的,但不是主要的。今天餐厅主要的,包括线下快消、便利店,他们主要的不是引流,而是管理门店流量,对客源进行洞察和进行服务。我们这套能力可以输送给所有的行业,包括共享充电宝、家装,都可以通过这样的方式补充线下流量,人货洞察,方案输入,支付完成交易闭环。

口碑要做的就是怎么样服务线下,怎么助力线下,我们没有任何一个行业能力,我们做的是通路,开放平台和数据的共享。让每个人都享受有口碑的服务,这是我们的使命。

谢谢大家。

本文系投稿稿件,作者:陈盛;转载请注明作者姓名和“来源:亿欧”;文章内容系作者个人观点,不代表亿欧对观点赞同或支持。

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